静岡発！セールスフォースで顧客管理・営業支援を加速するブログ

調べてみると、最初のブームは1960年ごろに第一次ブームが起こっており、このころは推論・探索へのアプローチが主流でした。

具体的には、迷路を脱出ロジックだったり、パズルの答えを導きだしたり、今でも話題になる囲碁・将棋・チェスなどのAIなどが流行っていました。

実は、私もこの分野に興味をもち、昔パズルを解くアプリを作っていました。
よくパズル雑誌にある数独やお絵かきロジックなどのパズルを高速、正確に解を導く方法を研究して、Vecterで公開をしました。
（ちなみにこれです。）
今は公開をしていますが、現在はメンテナンスをしていません。

これらロジックは、対応範囲がとても狭いので、現実の問題には対応できないとのことで下火になっていき、いったん収束していきました。

一度目のブームから20年くらい後の1980年代ごろになって第二のブームが来ました。

このころは、「エキスパートシステム」という概念の開発がさかんになっていたようです。

専門的な知識にあたる情報のデーターベースを構築し、現実的な課題を判断して解決するような仕組みが考えられたようです。

たとえば、「患者さんが高熱になり、熱を下げるには？」のような問いに対して、

「解熱剤を飲ませる。」

「水分をとって睡眠をとる。」

などの解決策を導きだすことができました。

ただ、人が判断した場合には絶対に選択しないような答えを出したりするような場面が数多くあり、表現が良くないですが「殺す」のような回答をしてしまうことがありました。

この例のように絶対に選択しない回答であれば答えから除外するのは簡単ですが、こうした「常識」から外れた答えはキリがないほど多く、人間の「常識」はコンピュータに理解させるのがとても難しい課題でした。

こうして、再びブームが去っていきました。

そして、現在、三回目のブームがやってきました。

Pepperのような人型ロボットの登場、コンピュータのハード面の向上、画像処理技術の向上、Iotとしていろんなものがインターネットに接続されるようになってきた現在、再び人工知能が注目をされてきています。

私たちが商材として扱っている、セールスフォースもアインシュタインという名のAIが組み込まれてきました。

お客様へのアプローチをAIが判断してくれるようになってきました。

今後もこの分野が進化していくと思いますので、将来がとてもたのしみです。

前回のブログで「営業支援システム（SFA）って必要なの？？」について書きました。
今回はその続きとして、営業支援システム（SFA）の特徴について書きたいと思います。

SFAやCRM（顧客関係管理システム）は会社のIT投資対象として後回しになってきました。

これまでのIT投資と言えば、商品を売るための経営手法であるSCM（サプライチェーン・マネジメント）や、財務や人事や設備試算など資源を有効活用する計画に使用するERP（Enterprise Resources Planning）等、社内を仕組化し効率よくするシステムが主流でした。

社内を磨き上げ商品を作れば売れていた時代であれば当然の投資だと思います。

しかし、お客様の物の買い方が変わり、お客様との接点の情報をまとめ営業を仕組化しないと、売りにくい時代になったからこそ、SFAやCRMは「無くてもいいシステム」ではなくなったのです。

営業や売上など行き詰ったときにでも、仮にシステムに記録を残せば、攻略に向けてのヒントが得られ、企業としても生き残る知恵となります。

商品や社内中心の考え方から、お客様中心の考えへの転換が求められています。

ではSFAの特徴とはなんでしょうか？

お客様との接し方には会社によってそれぞれやり方があると思いますが、大きく分けると「窓口統一型」と「分業型」に分けられます。

「窓口統一型」は一人の営業担当者が見込み客の発掘、商談、受注、納品、サポートの業務をお客様の専任担当者になってお客様と接します。

「分業型」はマーケティング担当、営業担当、サポート担当などお客様の状況に合わせて、それぞれ得意分野の担当者が接します。

それぞれのメリットとデメリット

「窓口統一型」

• お客様から見た窓口が統一されているため、優秀な営業が担当の場合満足度は高い
• 営業担当変更時に引き継ぎミスが発生しやすい
• 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差が激しい
• 営業の能力が同じ前提なので、”個人の限界”がお客様から見た”会社の限界”（スケールしにくい）

「分業型」

• お客様から見た窓口が統一されていないため、引き継ぎができていないと満足度は低くなる
• 営業担当変更時の引き継ぎにあまり差が生まれない
• 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差は比較的少なくなる
• 個人の能力・成長に差があることが前提なので、”仕組みの限界”が”会社の限界”（アカウント担当 x 製品担当 x 地域担当など / スケールしやすい）

一般的にはは「窓口統一型」は成長中の企業、「分業型」は大企業が向いていると言われています。

弊社は企業規模は小さいですが、「分業型」を目指しております。それぞれの得意分野、力の発揮できるところに人を配置して、お客様に最良のサービスを提供できるように精進しています。

新人が入社した際でも、名刺交換の部分や既存のお客様へのフォローなど出来る仕事を任せれることにメリットを感じています。

皆様にも自分の会社に合わせたSFAの運用をされることをお勧めいたします。

SFAを導入しても、購入しただけではただの箱に過ぎません。趣味のゴルフやカメラのように、良いクラブやカメラを買っても、練習しなければ良い結果、良い写真が生まれないのと同じです。

顧客管理、案件管理、活動管理など必要な機能を満たしていても、導入や運用の体制が出来ていなかったり、操作の知識がなかったりと入力されなければ意味がありません。

毎日コツコツと各担当者の長期にわたる小さい情報の積み重ねが、 「点」を「線」にし、「結果」から「予測」へ働き方を変え、業務を効率化し、他社との差別化・競争力の源泉になっていきます。

その為にはSFAを導入した意味を全員で共有するのが良いでしょう。

こちらの記事もご参考にご覧ください「CRM導入を成功させる3つのポイント」