静岡発！セールスフォースで顧客管理・営業支援を加速するブログ
2014.01.04
顧客管理は嫌いです
長岡＠クラウド活用導入支援隊長です。
私、顧客管理の提案をしているのですが、
顧客管理が嫌いです！
正確に言うと、「顧客管理」という言葉が嫌いです。
なぜなら、顧客管理というと、お客様（顧客）を自分たちの思い通りにするために管理するみたいなイメージを連想してしまうからです。
だから、本当は、顧客管理という言葉はなくしたいくらいです。
顧客管理は、『顧客との関係を作る自分たちの行動管理』＝略して『顧客管理』なんですね。
つまり、管理するのは顧客ではなくて、自分たち（の行動）です。
お客様からの問い合わせや接触履歴を管理するのは、それを受けて自分たちの行動を管理して、ひいてはお客様の役に立ち、満足してもらい、喜んでもらうためです。
そして、その役立ち、満足、喜びの対価として、結果として売上げになっていきます。
だから、顧客管理は、顧客関係管理なんですね。
私たちアーティスティックスは、１～２年前までは、この管理が抜けていて、お客様にご迷惑をかけたりお叱りを受けることも多かったです。
今では、以前に比べたら、ほめていただけることも増えてきました。（まだまだですが）
顧客関係管理をもっともっと進めながら、皆さんの役に立つ企業になっていきたいです。
セミナー情報はこちらから
私たちアーティスティックスは、静岡県東部で唯一の
セールスフォース・ドットコム社の地域SMBパートナーです
2014.01.03
営業力アップで、まず漏れを止めるのはなぜ？
長岡＠クラウド活用導入支援隊長です。
きのうのブログで、まず手を打つべき第１歩は、漏れを止めることだと書きました。
では、なぜ、漏れを止めることが最優先なのでしょうか？
理由は、大きく３つあります。
１．売り上げが上がる
やはり、この効果は大きいです。
多くの人は、この効果を求めて、商談管理をするわけです。
このグラフを見てください。
これは、私たちアーティスティックスが、クラウド型顧客管理・営業支援ツール「セールスフォース」を導入した前後のホームページ事業の売り上げを比較したものです。
５０．４６％、約5割り増しの売り上げとなりました。
ざっくりいってしまうと、約5割もの売り上げが、ダダ漏れしてロストしていたということです。
これは、ひどすぎました(笑)
２．この後の打ち手の効果が上がる
漏れを止めるのは、打ち手の第1歩です。
これ以降、いろんな施策を打っていくわけですが、ダダ漏れのままでは、打ち手の効果が半減です。売り上げはアップしますが、ダダ漏れも増えます。それでは、苦労して手を打っても、もったいないことになります。
３．お客様の信頼が上がる
長期的に見たら、これがもっとも大きな効果かもしれません。
私たちアーティスティックスは、過去に何回もお客様の期待を裏切り、時には叱られ、時には離れていってしまいました。
仕事の話をしているのに、2週間も3週間もお客様をほったらかしにするなんてことは、お客様の信頼を損ねる以外の何者でもありません。
もちろん、無理に売り込んだり押し売りしたり、お願い営業で仕方がなしに買ってもらうなどということはしてはいけません。そんなことをしていては、みんなが離れていってしまいます。
でも、いいなと思っているお客様に、ちゃんと次のご提案をする、これをしっかりやっていくことは、信頼される第一歩であり、お客様のためにも自分たちのためにもなります。
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2014.01.02
売り上げアップにとるべき第一歩は？
長岡＠クラウド活用導入支援隊長です。
売り上げを上げるために、まず手を打つべきことは、
「漏れを止める」ことです。
なんでしょうか、漏れって？
こんなこと、なかったでしょうか？
あなた「お～い、この前の○○株式会社への商談、どうなったんだっけ？」
スタッフ「○○株式会社の商談は、先方の△△部長に見積もりを検討してもらってます」
あなた「そっか、それで、いつ返事もらえるんだ？」
スタッフ「そうですね～、もうかれこれ１ヶ月ほどたつのですが、まだ返事もらっていません」
あなた「それって、事実上もうロストしてるだろ！なんで、１ヶ月も放置するんだ？もっと先に言えよ！」
スタッフ「だったら、１ヶ月も放置するなって、先にいってくださいよ～」
あなた「・・・・・・（もういい）」
日本全国の中小企業の、社長や幹部と営業担当者の間で、毎日のようにこんなことが繰り返されています。
これが、「漏れ」です。
営業活動をやっていて、ニーズに合わない、効果が出ないとか、他社よりサービス内容や価格などで負けて受注できないのは仕方がありません。
負けてしまうことはあります。
でも、『先日のお見積もりですが、いかがでしたか？』の電話一本するだけで、受注できたかもしれない。
こういうもったいない商談のロストは、ゼロにしなければなりません。
まず最初に打つべき手は、このような漏れを止めることです。
これを実行しようとすると、「あの商談どうなった？」「この商談は、３日後に確認の電話をかけて」と、すべてを社長がチェックすればいいのですが、それをずっとやり続けるなんてことは、現実的ではありません。
それに、そんなことをしていたら、スタッフは、ただ言われたとおりに行動するだけの何も考えない人になってしまうし、モチベーションは下がり、負のスパイラルに入ります。
では、漏れを止めるためにはどうしたらいいでしょうか？
それは、このような商談があったら、浮かび上がってくるようにすることです。
そして、スタッフは、社長に突っ込まれる前に、自分で気づくことができるように仕組み化することで、自律した行動ができるスタッフに成長していきます。
社長だって、いちいち突っ込みいれたくなんてないでしょ？
社員だって、社長にいちいち突っ込まれたくないんです。
自律した行動する自立した社員のほうが、お互いにとっていいですよね？
放置されたら、お客様からの信頼だってがた落ちです。
社長は、この仕組みが回っているかどうかを時々チェックしながら、この仕組みが効果的かを確認していけばいいのです。
まず、最初に打つべき手は、「漏れを止める」ことです。
ぜひ、検討してみてください。
なにをどう止めるか、各社の事例をセミナーで紹介しています。
私たちも一緒になって考えますので、よかったら、ご連絡ください。
