静岡発！セールスフォースで顧客管理・営業支援を加速するブログ

前回のブログで「営業支援システム（SFA）って必要なの？？」について書きました。
今回はその続きとして、営業支援システム（SFA）の特徴について書きたいと思います。

SFAやCRM（顧客関係管理システム）は会社のIT投資対象として後回しになってきました。

これまでのIT投資と言えば、商品を売るための経営手法であるSCM（サプライチェーン・マネジメント）や、財務や人事や設備試算など資源を有効活用する計画に使用するERP（Enterprise Resources Planning）等、社内を仕組化し効率よくするシステムが主流でした。

社内を磨き上げ商品を作れば売れていた時代であれば当然の投資だと思います。

しかし、お客様の物の買い方が変わり、お客様との接点の情報をまとめ営業を仕組化しないと、売りにくい時代になったからこそ、SFAやCRMは「無くてもいいシステム」ではなくなったのです。

営業や売上など行き詰ったときにでも、仮にシステムに記録を残せば、攻略に向けてのヒントが得られ、企業としても生き残る知恵となります。

商品や社内中心の考え方から、お客様中心の考えへの転換が求められています。

ではSFAの特徴とはなんでしょうか？

お客様との接し方には会社によってそれぞれやり方があると思いますが、大きく分けると「窓口統一型」と「分業型」に分けられます。

「窓口統一型」は一人の営業担当者が見込み客の発掘、商談、受注、納品、サポートの業務をお客様の専任担当者になってお客様と接します。

「分業型」はマーケティング担当、営業担当、サポート担当などお客様の状況に合わせて、それぞれ得意分野の担当者が接します。

それぞれのメリットとデメリット

「窓口統一型」

• お客様から見た窓口が統一されているため、優秀な営業が担当の場合満足度は高い
• 営業担当変更時に引き継ぎミスが発生しやすい
• 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差が激しい
• 営業の能力が同じ前提なので、”個人の限界”がお客様から見た”会社の限界”（スケールしにくい）

「分業型」

• お客様から見た窓口が統一されていないため、引き継ぎができていないと満足度は低くなる
• 営業担当変更時の引き継ぎにあまり差が生まれない
• 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差は比較的少なくなる
• 個人の能力・成長に差があることが前提なので、”仕組みの限界”が”会社の限界”（アカウント担当 x 製品担当 x 地域担当など / スケールしやすい）

一般的にはは「窓口統一型」は成長中の企業、「分業型」は大企業が向いていると言われています。

弊社は企業規模は小さいですが、「分業型」を目指しております。それぞれの得意分野、力の発揮できるところに人を配置して、お客様に最良のサービスを提供できるように精進しています。

新人が入社した際でも、名刺交換の部分や既存のお客様へのフォローなど出来る仕事を任せれることにメリットを感じています。

皆様にも自分の会社に合わせたSFAの運用をされることをお勧めいたします。

SFAを導入しても、購入しただけではただの箱に過ぎません。趣味のゴルフやカメラのように、良いクラブやカメラを買っても、練習しなければ良い結果、良い写真が生まれないのと同じです。

顧客管理、案件管理、活動管理など必要な機能を満たしていても、導入や運用の体制が出来ていなかったり、操作の知識がなかったりと入力されなければ意味がありません。

毎日コツコツと各担当者の長期にわたる小さい情報の積み重ねが、 「点」を「線」にし、「結果」から「予測」へ働き方を変え、業務を効率化し、他社との差別化・競争力の源泉になっていきます。

その為にはSFAを導入した意味を全員で共有するのが良いでしょう。

こちらの記事もご参考にご覧ください「CRM導入を成功させる3つのポイント」

お客様との接点を保ち、会社の売り上げを上げるため、日々受注活動を行っている営業担当者。その日々の活動やお客様の情報の管理は、手帳に書いてある、日報を報告している、エクセルに入力して共有している、そして営業マンの頭の中にある・・・などなど、会社によって様々です。

では、営業支援システム（SFA）の導入の現状はどうなのでしょうか？

2013年の時点でSFAの導入率は全体で約16%、2016年の調査では全体で29%と、3年で倍増近く伸びています。また、業種別で言うと2013年時点ではIT業界で32％と突出していましたが、2016年はIT関連外の製造業と流通・サービス業での導入率が倍増しているとのことです。

【参照】
SFAの導入状況 - IT、IT製品の情報なら【キーマンズネット】
2013年7月の調査　http://www.keyman.or.jp/at/30006105/
2016年7月の調査　http://www.keyman.or.jp/at/30008988/

実際、 営業支援システム（SFA）を利用しているところは、強い営業力を持っています。我々がサポートしている静岡県でも営業支援システム（SFA）へのニーズが強くなってきていると感じることができます。

今回はなぜ、必要なのかをお伝えいたします。

実はすでにお客様の購買プロセスは大きく変わったという調査結果が出ています。今までは売る側の方が情報をより多く持っていたのが、 お客様は営業に問い合わせる前にインターネットを駆使し、さまざまな情報を集めることができるようになりました。なんと、お客様が営業担当者に問合せした時には購買プロセスが60%も進んでいるとのことです。（2020年にはそれが85%にまで進んでしまうとの予想も！！）

これは営業の仕事の範疇・役割が変わってきたことになります。これまでは、カタログや展示会、セミナーで取得した情報に対して、適切な情報を提供していればお客様の購入プロセスの大部分に寄り添うことができた営業は、今の時代では61%目でのアクセスになります。そうなると、単なる値引きの交渉相手になります。お客様はインターネットを駆使して、自分で「ソリューション」を探せるようになったので、もうソリューション営業はいらなくなってしまったのです。

では、どうすればいいのでしょうか？新しい営業手法で対応する必要があります。自動化できるところはどんどんWebなど機械にとって代わります。営業担当者は、Webでは知り得ない情報を提供したり、お客様の状況に合わせた説明や提案をしたりと、お客様との時間をその人にしかできない事に費やすといいでしょう。

なぜ、営業力が必要なのでしょうか。
今までは「運任せの経営」で何とかなってきました。それは、経済が成長し、景気が良かったからです。しかし、今は失われた20年とも言われ、景気が低迷してから20年以上経っています。この状況下において会社経営を安定させるために、人・物・金に加え、時間・情報など資源に制約の中で、正確な売り上げ見込みを立て、それに基づいた投資と人材教育を行う事が求められます。

世界最高の製品や世界最安の商品であれば、営業力はそれほど必要なく事務処理だけで完結できます。しかし、我々の持っているほとんどの商品にはライバルの製品があります。前段で書いたように、お客様の購買プロセスも変わってきました。

売り上げ見込みを立てるためには、お客様の買う理由が何かを知り、 営業がどこに行くのか、どの案件を優先的に追うのかなど、限られた資源の中で一定のルールに基づいた営業活動を行い、それをもとに営業を仕組化することが重要です。それができることにより「計画的に」売上を立てる事ができるでしょう。

結果が出てからあわてるのではなく、計画・目標に対する進捗状況を確認し、適宜、改善・対策を行うために管理ツールが必要となります。

それによって、世界最高でも世界最安でもない製品・サービスを、「情報武装」したお客様に、「計画的に」販売するため、営業チームには武器（営業支援システム・SFA）が必要であると言えるでしょう。

Upwardさんのサクセス事例紹介セミナーに参加しました。

地図とモバイルで訪問営業の生産性を向上させるのに非常に有効なアプリケーションである「UPWARD」。

導入した企業様の生の成功事例について学べるという事で、セミナーに参加してきました。

CRMなどのシステムを導入するのにあたり、それを有効活用し成功につなげるために共通する3つポイントをお知らせします。

CRMなどのシステムを導入する時に、まず必要最低限の人数で小さく始められるのをおススメします。

セールスフォースやUpwardのようなクラウドのアプリケーションのメリットとして、1名からのライセンス制でスタートできることやカスタマイズに融通が利くことがあげられます。

一気に全社導入をすると、仕様変更をしたい場合など社内調整が必要となり、簡単には修正がしにくいことがあります。

必要な部署やグループで始めて、機能ややることを絞って、一点突破でどんどんPDCAをまわし、より使えるようにカスタマイズをしていくと本当に効果の出るシステムになっていきます。

新しいシステムを導入する時に必ず壁にぶつかるのが、新しいシステムへのアレルギーです。特に利用者にとっては今まで慣れ親しんだシステムの方が使い勝手が良いと感じます。

今までのシステムと新しいシステムを二重で報告しなければならないのなら、利用者にとって負担になってしまいます。しかし、やり方を置き換えるだけで対応できるのであればそれほど負担にはなりません。

外回りの営業さんならモバイルで入力できる環境を与えてあげるなど、入力しやすい環境を利用者に提供することも大切です。

セールスフォースやUpwardなら、「選択項目を選ぶ」「ラジオボタンにチェックを付ける」など入力しない報告も出来ますし、モバイルなら音声入力も出来ます。

仮に今までは営業に出ても帰社しなければ、エクセルなどで報告出来なかったのであれば、モバイルの報告で時間の短縮も出来ますし、その時間でもう1件お客様と会う事も出来ますね。

志しを持って、一気阿成に、即時情報を共有し、誰でもできる営業の仕組みを作りましょう。

何よりも重要なのは「導入した意味を利用者全員で共有する」という事です。

セールスフォースやUpwardのようなCRMのシステムは、顧客管理に情報をすべて紐づけでき、入力されたデータを自動的に集計・グラフ化できると言った魔法の箱です。

ただし、ただ闇雲に間違ったデータを入力したらどうでしょうか？
顧客情報は不正確なものが共有され、集計・グラフ化が出来ないと言ったまったく意味のないものになってしまいます。

このシステムを導入することで、

• いままで課題していたことが改善できる
• 活動量が見える化できるようになる
• 商談の状況を理解することで売り上げを上げる

など、導入後の「あるべき姿」を全員で認識できるといいでしょう。

今回は､顧客管理システム､CRMの導入についてをまとめてみました。CRMをうまく活用することで､変わることは売上だけではありません。
営業の効率化や作業の円滑化を図り､会社にとって大きな武器にしていきましょう。